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质量概念的三层次理解
2011-10-14 11:51:45   点击:

  (1)价值—质量是带给顾客的价值

  从营销角度来看,产品/服务质量的高低就是带给顾客价值的高低,我们要知道“顾客购买产品/服务不是为了拥有,而是为了使用,为了获得使用产品/服务后的价值”,比如顾客购买照相机,其目的不是为了收藏照相机,而是为了使用照相机照相,方便、快捷的为顾客提供高品质的照片就是顾客所期望的价值。

  从这个角度上来说,抓产品质量应首先从营销角度上来抓,理解我们是在卖价值,而不是在卖产品。这为从源头设计和改善产品服务质量提供了方向。

  可以这么说,产品/服务在价值方面拥有高质量是顾客愿意购买的基础。

  (2)符合—质量是符合特定的标准和规范

  从生产角度上来看,产品/服务质量是符合特定的标准、规范。

  在生产控制过程中,质量应该是可以严格区分和判断的,否则,无法实施具体的控制和改进。

  从营销角度上的价值,到生产角度的符合,这需要技术人员在准确理解顾客价值需求基础上进行技术转化,转化为具体的、可测量的质量特性要求,从而为严格的检测、挑选,从而使质量把关和质量控制成为了可能。

  可以这么说,产品的符合性的高低决定了质量损失大小,符合性越高,质量损失就越小。

  (3)稳定—质量是批量产品之间质量的一致性

  从风险角度上来说,质量还具有稳定一致的含义,质量的稳定性是指批量产品之间的一致性,也就是批量产品质量特性之间的变差大小。质量越稳定,越能给顾客带来购买的信心,并导致顾客忠诚;质量越稳定,越能降低由于不符合而带来的损失;质量越稳定,越能降低顾客使用产品/服务的风险。

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